بررسی تاثیر کیفیت ارتباط و موانع تغییر بر وفاداری مشتری در بین مشترکان ایرانسل در مشهد

گسترش روز افزون خدمات ارتباطی و ارتقا کیفیت آن و نیز توجه به خدمات ویژه ای که کاربران را در انجام امور روزانه یاری می رساند موجب می شود تا هیچ یک از شرکت های ارائه کننده خدمات تلفن همراه در حاشیه امن قرار نداشته باشند. در چنین محیطی نگهداشتن مشترکان موجود و نیز افزایش تعداد آنها در بازاری که بشدت رقابتی می باشد کاری بسیار دشوار است و هزینه های نگهداشتن مشترکان موجود و افزایش تعداد آنها را، بشدت افزایش می دهد. هدف این تحقیق بررسی تاثیر کیفیت ارتباط و موانع تغییر بر وفاداری مشتری در بین مشترکان ایرانسل در مشهد می باشد.. روش این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر نحوه گردآوری داده ها توصیفی – تحلیلی است. حجم نمونه این تحقیق 300 نفر از مشترکان ایرانسل شهر مشهد می باشد که بصورت دردسترس انتخاب شده اند. نتایج تحقیق حاضر بیانگر این است که متغیرهای اعتماد، موانع تغییر، صمیمیت، کیفیت خدمات و تفنن بر وفاداری تاثیر دارد. نتایج بدست آمده مشخص نمود رضایتمندی به عنوان یکی از مولفه های متغیر کیفیت ارتباط بر وفاداری تاثیر ندارد.